2013年河北省旅行社市场综合整治方案

    按照建设人民群众更加满意的现代服务业的要求，为科学规范旅行社内部管理和市场经营行为，下大力解决旅行社市场中存在的突出问题，推进全省旅行社市场持续健康发展，现制定2013年全省旅行社市场综合整治工作方案。

    一、工作目的

    以即将颁布实施的《旅游法》的学习贯彻为契机，以省旅游局“一主七辅”等政策文件为基础，坚持强化监管、行业自律、提升服务、规范行为、标本兼治、综合治理的原则，集中时间和力量，对全省旅行社业进行排查摸底，并重点整治影响旅游市场健康发展的各种违法违规行为。通过专项集中治理和加强行业自律，把我省旅行社行业纳入科学规范管理和依法诚信经营的轨道，使旅行社管理水平和服务质量明显提高，全省旅游市场秩序明显好转。

    二、工作任务

    此次综合整治工作,重点突出“四查”：一查旅行社规章制度，重点检查旅行社岗位职责、质量监督、团队档案管理、安全生产管理、导服人员管理、广告审核管理、分公司和门市管理和投诉管理等；二查旅游合同等相关法律文书，载明的各项服务标准及应履行的责任和告知义务；三查企业经营行为，重点查处无证照经营、“零负团费”、挂靠承包、变相转让、超范围经营、强迫消费、欺客宰客、低价恶意竞争、虚假广告等违规违法行为；四查近年来游客投诉情况，游客意见调查表、投诉记录及服务质量监督档案情况。

    三、工作措施

    （一）成立机构，加强领导

    为切实加强对本次活动的组织领导，省旅游局决定成立“河北省旅行社市场综合整治工作领导小组”，由省旅游局局长栗进路任组长，副局长赵学锋任常务副组长，副局长翟玉虎、吕力、副巡视员张胜利、巡视员张天平（省旅游协会常务副会长）任副组长，省局有关处室及各设区市旅游局主管领导为领导小组成员。办公室设在省局监督管理处，具体负责日常工作，并就具体工作落实协调有关处室及省直相关部门。各设区市、扩权县旅游主管部门成立相应领导机构，把专项工作纳入重要议事日程，“一把手”为第一责任人，并建立起层层抓落实的工作机制，确保工作顺利推进、取得实效。

    （二）暗访督查，强化整改

    此次全省旅行社市场综合整治工作，由省局统一组织协调，并从各设区市抽调专人，组成11个督导检查组，采取明察暗访、交叉检查的方式，分赴各设区市和相关市县区开展工作。各督导检查组对所检查辖区内的旅行社、分社和门市、服务网点进行抽查，重点对其内部管理、旅游合同、经营行为和投诉情况约束等进行全面细致检查。检查中要突出把握好四个环节：一是对发现的一般性违规问题，当事旅行社确定立即采取措施加以纠正的，可酌情从轻处理，但应提出限期整改意见；二是对发现违法违纪较严重的，下发书面整改通知书，责令其限期进行整改；三是对存在重大违法违规问题的旅行社，由旅游行政管理部门和旅游监察部门对其负责人进行约谈，旅游质监执法部门依照有关法律法规予以处罚，情节十分严重的，吊销其旅行社经营许可证。四是在整治督查的基础上，各检查组要会同当地旅游主管部门，帮助指导旅行社进一步健全完善岗位职责、质量监督、团队档案管理、安全管理、导游管理、广告审核管理、门市管理、投诉管理等规章制度，规范管理旅游合同、协议等相关法律文书，使旅行社管理团队强化依法诚信经营理念，提高执行《旅行社管理条例》等法律法规的自觉性和自律性。

    （三）跟踪问效，标本兼治

1.适时将检查情况通报全行业。综合整治专项工作取得阶段性成效后，省局将对检查情况汇总分析，依据相关法律法规对列入检查的旅行社进行排序，将查处情况、整改意见、整改时限等一并在全行业内进行通报。

2.把活动与等级划分评定和质量认证结合起来。参照国家旅游局将发布的《旅行社等级的划分与评定》，制定我省相关标准，并将此次旅行社综合整治工作与等级划分与级评定工作有机结合起来，通过等级评定，使一批有经济实力强、服务优质、经营规范、游客满意度高的诚信旅行社，进入较高等级旅行社行列，对全省旅行社发展发挥引领示范效应。同时，提高较低等级旅行社的市场竞争意识、信誉意识和风险意识，真正让旅游市场来配置资源，让广大旅游消费者来评判旅行社服务质量的优劣，从而在全行业营造诚信守法、创新发展和做大做优的良好氛围。

    3.与旅游行风建设相结合。本次综合整治工作，要把行风建设作为贯穿始终的重要内容，坚持“标本兼治，纠建并举”，在全省旅游行业推行全员承诺制。通过媒体宣传《旅游行业政风行风建设公开承诺》、《旅行社诚信经营承诺》、《导游人员职业道德规范》等，在行业内逐步建立起诚信机制和旅游经营者失信信息发布制度。同时，设立征求意见箱和举报电话，充分发挥社会公众的监督作用，推动行业诚信体系建设。

    4.与行业自律相结合。工作推进过程中，要切实发挥各级旅游协会（旅社协会）的作用，组织企业制订诚信公约，建立起规范经营、自我约束机制。同时，向全省旅行社同业发起“旅行社规范、诚信经营倡议书”、“导游、领队人员规范、优质服务倡议书”，并采取召集旅行社经理人座谈和自觉接受行政监管部门及社会公众监督等多种方式搞好行业自律。具有赴台资质的旅行社应考虑成立联盟，在价格制定、客源招徕、服务品质等方面达成行业约定。

    5.与旅游执法检查和行政处罚相结合。以此次整治为突破口，把暗访检查和旅游执法纳入正常轨道。坚持日常检查、专项检查和明查暗访相结合的原则，规范旅游经营广告，联合工商部门检查旅游虚假广告；规范导游管理，检查导游、领队人员持证上岗；依据投诉和举报，对问题多、性质严重的旅游企业，在做好认真细致调查取证工作基础上，严格依照有关法律法规从重处罚，决不姑息。建立旅游企业“失信名单”制度，作为推动旅游诚信建设的重点，形成“失信名单”确定、发布、处罚的动态监管机制。

    6.与媒体宣传公告曝光相结合。通过多种新闻媒体，对本次全省旅游市场综合整治活动跟踪报道，发挥媒体优势，宣传旅游监管执法工作，引导旅游企业诚信经营，引导游客品质旅游、理性维权。同时，对全省首批通过“旅行社质量等级评定认证”的旅行社和规范经营、诚实守法的旅行社进行正面宣传报道，对违规旅行社典型案例依法进行处罚并公开曝光，切实发挥舆论监督作用，为提升全省旅行社发展水平创造良好环境，为推进河北旅游业科学发展提供正能量。

    四、时间安排

    各级旅游主管部门要切实增强对综合整治工作重要意义的认识，精心组织，协调联动，真督实查，扎实推动，把本方案确定的各项目标任务不折不扣地落到实处，务求工作取得实效。

    第一阶段：安排部署阶段，时间2013年2月底前。制定并贯彻落实“2013年河北省旅行社市场秩序综合整治方案”，成立全省综合整治工作领导小组，对方案规定动作进行安排部署。各地旅游管理部门结合本地实际，成立相应领导机构，制定符合所辖区域实际的综合整治实施细则或办法。

    第二阶段：摸底自查阶段，时间2013年3月底前。省局和各设区市旅游局将通过相关管理手段，组织力量，对所辖区域内旅行社的现状进行拉网式摸底排查。重点对旅行社及其分支机构的经营资质、旅游合同、旅游团队档案等进行排查。

    第三阶段：集中整治阶段，时间2013年4月至8月。在各市排查摸底的基础上，从各市抽出执法人员组成11个督导检查组，统一进行培训，分赴各市进行交叉暗访检查，并根据检查情况分别提出整改意见和整改时限。

    第四阶段：监督整改阶段，时间2013年9月。对检查出问题并提出限期整改和整改时限的旅行社，要跟踪其整改成效。整改不到位、不彻底或拒不整改的，进行约谈，并依法对其严厉查处，直至吊销其经营许可。同时，将检查结果在行业内部进行通报，对少数严重违规违法企业，可通过媒体进行曝光。

    第五阶段：总结提高阶段，时间2013年10月。各设（区）市要认真研究分析新形势下旅游市场整治工作的规律和特点，做好综合整治工作总结，以综合整治、部门协作为抓手，逐步建立起旅行社市场综合整治的长效机制，巩固治理成果。

    在总结提高阶段，参照国家旅游局《旅行社等级的划分与评定》标准（征求意见稿），结合我省实际，制定《河北省旅行社等级与评定标准实施细则》，并依据细则，在全省旅游行业开展旅行社等级与评定工作，并结合此次旅行社市场综合整治工作一并向社会公示公告。